消费者下单后服务落空
元旦期间，家住沙河口区西安路附近的市民王先生，在社交媒体平台上看到名为“豪林到家·大连市”的家政直播间正在推荐保洁服务。“马上快过年了，想给家里彻底大扫除一下。”他当即下单了2份，共花费398元，服务内容是4小时深度保洁。
1月7日，王先生接到自称豪林到家工作人员的电话，电话号码显示区号为北京，双方约定1月14日下午1点半上门打扫。然而，到了约定时间，保洁人员并未出现，王先生一直等到下午2点，仍未见到人。
王先生在社交媒体平台上联系商家询问情况，但未得到商家任何回应。他回拨商家电话，却提示是空号。他在后台申请退款，也未获商家同意。截至2月10日，其订单仍显示为退款中，等待商家审核，审核通过后才会原路退回。王先生向社交媒体平台反映此事，平台却仅提出给予40元优惠券作为补偿，这一方案遭到王先生的拒绝。
目前，王先生已向电商商家所在的市场监管部门反映情况。
调查消费者投诉多，服务退款两难
律师说法
未履行服务义务商家涉嫌违约
那么社交媒体平台是否有责任呢？宋敖嘉表示，根据《电子商务法》第38条写明，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。
根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。此外，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
宋敖嘉提醒，消费者在直播间购物时，要仔细核实商家信息，保留好相关订单、沟通记录等证据。一旦遭遇消费纠纷，可向消费者协会、市场监管部门等相关机构投诉，通过合法途径维护自身权益。
王先生在“豪林到家·大连市”家政直播间下单服务内容
4小时深度保洁
支付金额
398元
支付时间
1月1日9时34分
双方约定
1月14日下午1点半上门打扫
保洁人员并未出现
申请退款
王先生申请退款后截至2月10日
其订单仍显示为退款中等待商家审核
